Digitalisation

Les assureurs ont progressé en matière de digitalisation, avec maturité certaine sur Internet et une existence réelle sur les réseaux sociaux, amélioration nécessaire sur les applications mobiles et la fluidité entre les différents canaux digitaux.

Sites internet : 4 vocations

1 - diffuser de l’information : les assureurs sont opérationnels pour l’information sur les offres, produits et actualité, un effort reste à faire sur la publication d’avis ou recommandations de clients

2 -renforcer le lien entre l’assureur et ses clients : les sites présentent la liste des agences, permettent un contact avec les conseillers et renvoient vers les réseaux sociaux, mais le tchat en ligne ne progresse pas

3 - donner les moyens aux assurés de gérer eux-mêmes leurs contrats : la partie « selfcare » des sites progresse

4 -proposer des produits ou services innovants et différenciants : chapitre à développer

Réseaux sociaux : les organismes sont présents et actifs sur Twitter, Youtube et Facebook, ils enregistrent une progression de suivi. Il faut être réactif car les clients interpellent les marques en direct et attendent une réponse quasi-instantanée, c’est là que les assureurs ont des progrès à faire.

Applis mobiles : le téléphone mobile est un support incontournable de l’expérience client, les applis sont créées avec les coûts de développement que cela implique, mais le suivi et les mises à jours sont trop légères dans la plupart des cas et le consommateur n’utilise plus l’appli (un quart des appli ne sont pas mises à jours depuis plus d’un an).