Robotisation

La Caisse Nationale d’Assurance Maladie des Travailleurs Salariés de met en place un chatbot (robot conversationnel) à compter du 1er janvier 2018 pour répondre aux questions des assurés et simplifier les démarches en ligne. Les demandes d'aide ont été analysées pour concevoir les conversations du chatbot qui traite les questions simples sans forte valeur ajoutée pour une réponse immédiate automatisée. Les questions plus complexes sont prises en charge par le personnel des caisses primaires d’assurance maladie.

Le service public, les assureurs ou mutuelles, vont inévitablement participer activement au développement des chatbots, plusieurs acteurs ont déjà lancé leurs premières expériences. Un gain en réactivité, productivité et service client, à condition de ne pas fermer la porte au dialogue entre humains pour les besoins de compléments ou d’expertises.