Engagement digital

Une récente enquête montre que les acteurs de l’assurance de personnes (mutuelles, assureurs, institutions de prévoyance, courtiers) ne proposent pas encore une relation client simple et fluide, et emploient une multitude de solutions digitales. Les assureurs mettent en place une culture client plus intense ou l’assuré est l’élément central de leur stratégie. La majorité des assureurs ont conscience que le conseiller a un rôle central, il incarne l’entreprise face au client et contribue à l’utilisation d’outils informatiques communs pour créer plus de proximité. L’objectif est de fluidifier le traitement de la demande de l’assuré sur l’ensemble des canaux de communication avec agilité, enrichir l’historique du client, simplifier l’expérience utilisateur et accroître la productivité des équipes. Ce qui implique des investissements conséquents. 75% des organismes intègrent des fichiers externes pour leur prospection et utilisent des outils pour comparer les offres de la concurrence, la communication digitale avec les assurés reste trop classique, l’email est utilisé par 100% des conseillers et considéré comme efficace et apprécié par plus de la moitié d’entre eux, les autres outils sont moins présents chez les assureurs, sms 57%, messagerie instantanée 23%, tchat sur les réseaux sociaux 22%, visio-conférences 17%, chatbot 6%. Selon les acteurs du marché, la multiplicité des outils digitaux exploités complexifie le travail des conseillers et la formation est un enjeu essentiel. Les organismes doivent adopter une solution unifiée agile qui crée de la cohérence entre les différents canaux de contacts, au lieu d’utiliser un éditeur pour chaque application, la révolution est en route et de réelles solutions sont opérationnelles aujourd’hui chez certains acteurs (sms, chatbot, signature électronique, web call back, souscription en ligne…).